Archiwa kategorii: Ochrona konkurencji

O nowej (?) jakości zakupów przez Internet – czyli jakie zmiany wprowadza Dyrektywa w sprawie praw konsumentów

Foto: sxc.hu | Autor: LegendsWeb

Przyjęta przez Parlament Europejski w dniu 23 czerwca 2011 roku Dyrektywa Komisji Europejskiej w sprawie praw konsumentów za cel postawiła sobie harmonizację przepisów Państw Członkowskich między innymi w zakresie sprzedaży internetowej, oczywiście w duchu pro-konsumenckim.

Zgodnie z nią, pod koniec 2013 roku zakupy przez Internet na rynku wewnętrznym będą odbywać się już według zmienionych zasadach. Oto kilka z nich:

Znikną ukryte koszty i opłaty

Dyrektywa nakłada na e-przedsiębiorców konieczność uzyskania jednoznacznej zgody konsumentów na skorzystanie z usług, często dodatkowo „dodawanych” do koszyka konsumenta przy okazji robienia innych zakupów (tj. horoskopy online, gry online), co do których informacja o ich odpłatnym charakterze była do tej pory najczęściej ukryta
. Od teraz k
onsumenci będą musieli potwierdzić, że zdają sobie sprawę z obowiązku uiszczenia dodatkowych opłat jeszcze przed skorzystaniem z danej
e-usługi.

Wprowadzone zostaną standardy określania ceny za towar

Obowiązkiem e-sprzedawców będzie podanie całkowitej ceny sprzedaży określonego towaru lub usługi, zawierającej wszelkie koszty i opłaty, do poniesienia których zobowiązany jest konsument. Wszystko to, co będzie znajdowało się poza tak ustaloną ceną nie będzie wiązać konsumenta. Jednym słowem, konsument płacić będzie tylko tyle ile wynikać będzie z jasnej informacji, którą otrzyma od samego e-sprzedawcy, jeszcze przed zawarciem umowy sprzedaży.

Konsument ma być „aktywną” stroną umowy sprzedaży

Często dokonywanym zakupom w Internecie towarzyszą oświadczenia woli (np. w zakresie wyrażenia zgody na przesyłanie informacji handlowej, na zakup dodatkowej usługi, itp.), które już „z góry” zaznaczone są przez system obsługujący sklep internetowy, jako złożone przez konsumenta. Nowa Dyrektywa zrywa z tą praktyką nakładając na e-sprzedawcę obowiązek pozostawienia właściwych pól (tzw. check box) pustych, aby konsument mógł w pełni aktywnie i swobodnie uczestniczyć w procesie zakupów, w tym poprzez składanie stosownych oświadczeń woli zgodnie ze swoim stanowiskiem.

Termin na odstąpienie od umowy zostanie wydłużony

Już nie 10 a 14 dni będzie miał konsument od dnia wydania mu towaru na złożenie oświadczenia woli o odstąpieniu od zawartej umowy kupna-sprzedaży, a w konsekwencji na zwrot zakupionego towaru. Termin ten ulegnie jednakże wydłużeniu do 1 roku w przypadku, gdy e-sprzedawca najpóźniej w chwili doręczenia towaru konsumentowi nie poinformuje go o przysługującym mu uprawnieniu do odstąpienia od zawartej umowy.

Pojawią się jasne zasady dotyczące zwracanych konsumentowi kwot

W przypadku skorzystania przez konsumenta z przysługującego mu prawa do odstąpienia od umowy, e-przedsiębiorca obowiązany będzie zwrócić konsumentowi – i tu Dyrektywa nie pozostawia już cienia wątpliwości – nie tylko cenę towaru, ale także koszt jego przesyłki.

Opracowany zostanie jednolity wzór formularza w sprawie odstąpienia od umowy

Wprowadzony zostanie wzór formularza w sprawie odstąpienia od umowy sprzedaży, z którego konsument w przypadku podjęcia takiej decyzji będzie mógł dobrowolnie skorzystać. Posłużenie się takim formularzem wyeliminuje ewentualne wątpliwości co do skutecznego wyrażenia woli o rezygnacji z zakupionego towaru i usprawni cały proces „wycofania” się z zawartych umów.

Wyeliminowane zostaną dodatkowe opłaty za korzystanie z kart kredytowych i niestandardowe opłaty za połączenia telefoniczne

E-sprzedawca uprawniony będzie do obciążenia konsumenta opłatami manipulacyjnymi za płatności kartą kredytową zrealizowane w prowadzonym przez siebie sklepie internetowym tylko w takiej wysokości, do uiszczenia jakiej w rzeczywistości obowiązany będzie na rzecz banku czy innego podmiotu obsługującego rozliczenia w jego e-sklepie. Podobnie sytuacja będzie się miała w przypadku taryfy za połączenia telefoniczne realizowane w ramach infolinii prowadzonej przez
e-sprzedawcę. Nie może być ona wyższa niż standardowa.

Sformułowane zostaną jasne zasady dotyczące zwrotu treści cyfrowych

Po zmianach wprowadzonych przez dyrektywę zwrot przez konsumenta zakupionych przez Internet treści cyfrowych (tj. e-booki, audiobooki, filmy) będzie możliwy, pod warunkiem, że odstąpienie od umowy nastąpi jeszcze przed rozpoczęciem procesu pobierania danego pliku.

Konkluzja…

Patrząc na powyższe zasady spróbujmy na zakończenie odpowiedzieć sobie na jedno pytanie – czemu tak naprawdę mają one służyć i w jakim stopniu kształtują one nową jakość e-commerce?

Ich wprowadzenie niewątpliwie polepszy „komfort psychiczny” konsumentów robiących zakupy przez Internet i poprawi „zbiorczy” image sprzedawców internetowych, jako wiarygodnych i rzetelnych przedsiębiorców. Niemniej jednak, dla mnie – na tym koniec…

Osobiście uważam, że Dyrektywa jest doskonałym usystematyzowaniem pewnych praktyk i wytycznych, którymi aktualnie rządzi się e-commerce, ale nie wprowadza niczego odkrywczego i innowacyjnego do całego zagadnienia. Prawo odstąpienia od umowy sprzedaży już funkcjonuje, a samo wydłużenie jego terminu za przełomowe nie może być uznane w żadnym wypadku (pojawia się w ogóle pytanie – po co?), wzory oświadczeń woli o odstąpieniu od umowy są już stosowane przez wielu e-przedsiębiorców, a dotychczasowe i nowe zasady dotyczące zwracania e-usług spotykają się praktycznie w tym samym punkcie. O tym, że cena za towar lub usługę ma być ceną całkowitą, a wszelkie oświadczenia pojawiające się w procesie sprzedaży muszą być aktywnie składane przez konsumenta, wie każdy e-sprzedawca.

Dla gruntownej zmiany handlu elektronicznego konieczna jest gruntowna zmiana aktualnych przepisów. Niezbędny jest przede wszystkim dialog pomiędzy e-sprzedawcami i konsumentami oraz wynikająca z niego równowaga wzajemnych ich praw i obowiązków ujęta w rozsądne regulacje, aby e-commerce był fair dla jednej i drugiej strony.

Miejmy nadzieję, że nowa Dyrektywa będzie bodźcem do takich działań, bo potrzeba zasadniczych zmian od jakiegoś czasu wisi już w powietrzu….

Akademia Empathy o Dobrych Praktykach w E-commerce

Foto: sxc.hu | Autor: pieterbeen

23 września skończył się trwający od poniedziałku Roadshow Akademii Empathy (organizowanej przez Empathy – Internet Software House) „E-commerce w praktyce”, w którym miałam okazję i przyjemność brać udział.  Akademia poświęcona została różnym aspektom handlu elektronicznego, w tym znalazło się miejsce i na moją prezentację.

IAB Polska tworzy Dobre Zasady E-commerce

Zainspirowana ostatnimi wydarzeniami, tj. stworzeniem przez IAB Polska Dobrych Zasad E-commerce postanowiłam dodać w tej sprawie swoje 2 grosze. Choć idea stworzenia takich praktyk jest jak najbardziej chwalebna i słuszna, to jednak działania podjęte do tej pory przez IAB Polska w tym zakresie są niewystarczające.

Czym są dobre praktyki…?

Dobre praktyki to nic innego, jak kodeks postępowania określający szczególny sposób działania przedsiębiorców danej branży, w tym przypadku e-sprzedawców, w określonych sytuacjach, powstały wyłącznie z ich inicjatywy.

Natomiast Dobre Zasady E-commerce stworzone przez IAB Polska to zaledwie kilkanaście postanowień, opartych tak naprawdę na jednej ustawie, co w żadnym razie nie wyczerpuje całości tematu. Dobre praktyki, aby spełniały swoje funkcje (tj. dawały praktyczne wskazówki jak postępować w kwestiach w ogóle nieuregulowanych w przepisach prawa, lub takich, które mimo ustawowej regulacji są niejasne), muszą przede wszystkim opisywać problem kompleksowo i… sprytnie. Nie chodzi bowiem o przytaczanie dobrze znanych zapisów prawa, ale o pewne innowacyjne spojrzenie na poszczególne aspekty prowadzenia handlu w Internecie, które pozwoli na stworzenie co najmniej poprawnych relacji na styku Konsument – e-sprzedawca, a także ułatwi tym ostatnim prowadzenie działalności, co w ostatnich czasach niewątpliwie by się przydało.

O czym by to mogło być…?

Dobre praktyki w e-commerce mogłyby np. uszczegółowić zasady komunikacji między Konsumentem a e-sprzedawcą podczas procedury reklamacyjnej oraz zasady rozpatrywania reklamacji, opisać zasady odpowiedzialności e-sprzedawcy za nadane przesyłki czy wskazać zasady wyliczania ceny jednostkowej, która powinna znaleźć się obok sprzedawanego towaru.

VOD i e-booki

Niewątpliwym polem do popisu dla osób tworzących kodeks postępowania w zakresie handlu elektronicznego byłoby stworzenie – praktycznie od podstaw – reguł sprzedaży takich usług (towarów??), jak filmy na żądanie czy e-booki. Aktualne przepisy ledwo radzą sobie ze sprzedażą przez Internet tradycyjnych towarów, co dopiero więc mówić o takich „dziwadłach”, jak te wskazane powyżej. Z mojej praktyki zaś wiem, że e-sprzedawcy bardzo często w przypadkach sprzedaży książek elektronicznych czy filmów na żądanie nijak nie potrafią zastosować obowiązujących przepisów bez narażania się jednocześnie na ogromną stratę.

Moment zawarcia umowy… czy ktoś go widział?

Tak samo, wyraźne ustalenie momentu, w którym dochodzi do zawarcia umowy kupna-sprzedaży pomiędzy Konsumentem a e-sprzedawcą byłoby bardzo istotne dla całego
e-commercu, a przede wszystkich różnego rodzaju konsekwencji z tego wynikających (w odniesieniu m.in. do powstania odpowiedzialności e-sprzedawcy czy rozpoczęcia biegu dla tak naprawdę każdego terminu związanego z e-sprzedażą).

I w związku z całym tym problemem w tworzeniu dobrych praktyk w e-commerce bardzo cieszy mnie inicjatywa Empathy – Internet Software House, bo właśnie uwagi nie tylko profesjonalistów, ale przede wszystkim praktyków w dziedzinie e-commerce (którzy podczas Roadshow zabierali głos w dyskusji) dają szanse na trafne zdefiniowanie problemu i właściwe jego rozwiązanie. Czekam więc na efekty…