Archiwa tagu: e-commerce

O nowej (?) jakości zakupów przez Internet – czyli jakie zmiany wprowadza Dyrektywa w sprawie praw konsumentów

Foto: sxc.hu | Autor: LegendsWeb

Przyjęta przez Parlament Europejski w dniu 23 czerwca 2011 roku Dyrektywa Komisji Europejskiej w sprawie praw konsumentów za cel postawiła sobie harmonizację przepisów Państw Członkowskich między innymi w zakresie sprzedaży internetowej, oczywiście w duchu pro-konsumenckim.

Zgodnie z nią, pod koniec 2013 roku zakupy przez Internet na rynku wewnętrznym będą odbywać się już według zmienionych zasadach. Oto kilka z nich:

Znikną ukryte koszty i opłaty

Dyrektywa nakłada na e-przedsiębiorców konieczność uzyskania jednoznacznej zgody konsumentów na skorzystanie z usług, często dodatkowo „dodawanych” do koszyka konsumenta przy okazji robienia innych zakupów (tj. horoskopy online, gry online), co do których informacja o ich odpłatnym charakterze była do tej pory najczęściej ukryta
. Od teraz k
onsumenci będą musieli potwierdzić, że zdają sobie sprawę z obowiązku uiszczenia dodatkowych opłat jeszcze przed skorzystaniem z danej
e-usługi.

Wprowadzone zostaną standardy określania ceny za towar

Obowiązkiem e-sprzedawców będzie podanie całkowitej ceny sprzedaży określonego towaru lub usługi, zawierającej wszelkie koszty i opłaty, do poniesienia których zobowiązany jest konsument. Wszystko to, co będzie znajdowało się poza tak ustaloną ceną nie będzie wiązać konsumenta. Jednym słowem, konsument płacić będzie tylko tyle ile wynikać będzie z jasnej informacji, którą otrzyma od samego e-sprzedawcy, jeszcze przed zawarciem umowy sprzedaży.

Konsument ma być „aktywną” stroną umowy sprzedaży

Często dokonywanym zakupom w Internecie towarzyszą oświadczenia woli (np. w zakresie wyrażenia zgody na przesyłanie informacji handlowej, na zakup dodatkowej usługi, itp.), które już „z góry” zaznaczone są przez system obsługujący sklep internetowy, jako złożone przez konsumenta. Nowa Dyrektywa zrywa z tą praktyką nakładając na e-sprzedawcę obowiązek pozostawienia właściwych pól (tzw. check box) pustych, aby konsument mógł w pełni aktywnie i swobodnie uczestniczyć w procesie zakupów, w tym poprzez składanie stosownych oświadczeń woli zgodnie ze swoim stanowiskiem.

Termin na odstąpienie od umowy zostanie wydłużony

Już nie 10 a 14 dni będzie miał konsument od dnia wydania mu towaru na złożenie oświadczenia woli o odstąpieniu od zawartej umowy kupna-sprzedaży, a w konsekwencji na zwrot zakupionego towaru. Termin ten ulegnie jednakże wydłużeniu do 1 roku w przypadku, gdy e-sprzedawca najpóźniej w chwili doręczenia towaru konsumentowi nie poinformuje go o przysługującym mu uprawnieniu do odstąpienia od zawartej umowy.

Pojawią się jasne zasady dotyczące zwracanych konsumentowi kwot

W przypadku skorzystania przez konsumenta z przysługującego mu prawa do odstąpienia od umowy, e-przedsiębiorca obowiązany będzie zwrócić konsumentowi – i tu Dyrektywa nie pozostawia już cienia wątpliwości – nie tylko cenę towaru, ale także koszt jego przesyłki.

Opracowany zostanie jednolity wzór formularza w sprawie odstąpienia od umowy

Wprowadzony zostanie wzór formularza w sprawie odstąpienia od umowy sprzedaży, z którego konsument w przypadku podjęcia takiej decyzji będzie mógł dobrowolnie skorzystać. Posłużenie się takim formularzem wyeliminuje ewentualne wątpliwości co do skutecznego wyrażenia woli o rezygnacji z zakupionego towaru i usprawni cały proces „wycofania” się z zawartych umów.

Wyeliminowane zostaną dodatkowe opłaty za korzystanie z kart kredytowych i niestandardowe opłaty za połączenia telefoniczne

E-sprzedawca uprawniony będzie do obciążenia konsumenta opłatami manipulacyjnymi za płatności kartą kredytową zrealizowane w prowadzonym przez siebie sklepie internetowym tylko w takiej wysokości, do uiszczenia jakiej w rzeczywistości obowiązany będzie na rzecz banku czy innego podmiotu obsługującego rozliczenia w jego e-sklepie. Podobnie sytuacja będzie się miała w przypadku taryfy za połączenia telefoniczne realizowane w ramach infolinii prowadzonej przez
e-sprzedawcę. Nie może być ona wyższa niż standardowa.

Sformułowane zostaną jasne zasady dotyczące zwrotu treści cyfrowych

Po zmianach wprowadzonych przez dyrektywę zwrot przez konsumenta zakupionych przez Internet treści cyfrowych (tj. e-booki, audiobooki, filmy) będzie możliwy, pod warunkiem, że odstąpienie od umowy nastąpi jeszcze przed rozpoczęciem procesu pobierania danego pliku.

Konkluzja…

Patrząc na powyższe zasady spróbujmy na zakończenie odpowiedzieć sobie na jedno pytanie – czemu tak naprawdę mają one służyć i w jakim stopniu kształtują one nową jakość e-commerce?

Ich wprowadzenie niewątpliwie polepszy „komfort psychiczny” konsumentów robiących zakupy przez Internet i poprawi „zbiorczy” image sprzedawców internetowych, jako wiarygodnych i rzetelnych przedsiębiorców. Niemniej jednak, dla mnie – na tym koniec…

Osobiście uważam, że Dyrektywa jest doskonałym usystematyzowaniem pewnych praktyk i wytycznych, którymi aktualnie rządzi się e-commerce, ale nie wprowadza niczego odkrywczego i innowacyjnego do całego zagadnienia. Prawo odstąpienia od umowy sprzedaży już funkcjonuje, a samo wydłużenie jego terminu za przełomowe nie może być uznane w żadnym wypadku (pojawia się w ogóle pytanie – po co?), wzory oświadczeń woli o odstąpieniu od umowy są już stosowane przez wielu e-przedsiębiorców, a dotychczasowe i nowe zasady dotyczące zwracania e-usług spotykają się praktycznie w tym samym punkcie. O tym, że cena za towar lub usługę ma być ceną całkowitą, a wszelkie oświadczenia pojawiające się w procesie sprzedaży muszą być aktywnie składane przez konsumenta, wie każdy e-sprzedawca.

Dla gruntownej zmiany handlu elektronicznego konieczna jest gruntowna zmiana aktualnych przepisów. Niezbędny jest przede wszystkim dialog pomiędzy e-sprzedawcami i konsumentami oraz wynikająca z niego równowaga wzajemnych ich praw i obowiązków ujęta w rozsądne regulacje, aby e-commerce był fair dla jednej i drugiej strony.

Miejmy nadzieję, że nowa Dyrektywa będzie bodźcem do takich działań, bo potrzeba zasadniczych zmian od jakiegoś czasu wisi już w powietrzu….

Oferta czy zaproszenie do składania ofert?

Foto: sxc.hu | Autor: mapelc

Od jakiegoś czasu niezmiernie nurtuje mnie czy zamieszczone w serwisie sklepu internetowego informacje o towarze, jego cenie, czasie dostawy itd., to oferta sprzedaży tego towaru, czy jedynie zaproszenie dla klientów sklepu do składania ofert jego kupna?

Na dwoje babka wróżyła…

Zdania w tej sprawie są podzielone. Niemniej jednak duża część osób twierdzi, że o tym jakie prawne znaczenie mają informacje, o których mowa powyżej, decyduje stosowny zapis w regulaminie sklepu internetowego. Jeśli e-sprzedawca wyraźnie zaznaczy w nim, że podanie opisu towaru, zamieszczenie jego zdjęcia i wskazanie ceny nabycia to tylko zaproszenie do składania ofert, a dodatkowo określi, że do zawarcia umowy pomiędzy nim a klientem dochodzi w momencie potwierdzenia przez
e-sprzedawcę złożonego zamówienia – to nie będzie to błędem. Jeśli wolą e-przedsiębiorcy będzie natomiast, aby umowa dochodziła do skutku już z chwilą złożenia zamówienia przez klienta, w odpowiedzi na złożoną wcześniej przez sprzedawcę ofertę sprzedaży, wystarczy w regulaminie sklepu internetowego zawrzeć odpowiedni zapis.

A co na to art. 543 Kodeksu cywilnego?

Dla mnie sprawa nie jest jednak taka oczywista. Zgodnie z art. 543 Kodeksu cywilnego „wystawienie rzeczy w miejscu sprzedaży na widok publiczny z oznaczeniem ceny uważa się za ofertę sprzedaży”. Jest to przepis, który nie przewiduje żadnych wyłączeń czy wyjątków od wyrażonej w nim reguły. Nie ma więc możliwości – w przypadku spełnienia wszystkich powyższych przesłanek, aby na mocy dajmy na to samodzielnej decyzji sprzedawcy, uznać towar znajdujący się w sklepie za niezaoferowany do bezpośredniej sprzedaży, a jedynie stanowiący przedmiot zapytania ofertowego (w takiej sytuacji to klient oferowałby sprzedawcy cenę nabycia towaru – niższą lub wyższą od podanej , a sprzedawca w odpowiedzi na ofertę ewentualnie decydowałby się bądź nie na sprzedaż takiego produktu).

Sklep internetowy to (nie)sklep?

Dlaczego więc w przypadku sklepu internetowego miałoby być inaczej? Ideą robienia zakupów w każdym sklepie jest to, że produkty znajdujące się na półkach, za które klient wie ile zapłaci, są do kupienia „od ręki”. Sprzedawca składa ofertę sprzedaży danego towaru na określonych warunkach cenowych, a klient z tej oferty korzysta, dokonując jego zakupu. Ta sama zasada obowiązuje w sklepie internetowym. E-sprzedawca na witrynie internetowej sklepu, stanowiącej miejsce sprzedaży, „wystawia” sprzedawane produkty (zamieszcza ich szczegółowy opis, dołącza zdjęcia i określa cenę ich nabycia) na widok publiczny (każdy użytkownik Internetu ma możliwość „trafienia” na taką stronę e-sklepu), a tym samym oferuje ich sprzedaż potencjalnemu klientowi.

Stare dzieje

Trzeba mieć na uwadze to, że przywołany przez mnie przepis został wprowadzony w życie już w pierwotnej wersji Kodeksu cywilnego, a więc w roku 1964, kiedy sam Internet był zjawiskiem nadprzyrodzonym, nie mówiąc już o sprzedaży internetowej! Nie ma jednak wątpliwości, że dotyczył on sprzedaży prowadzonej w sklepach, więc teraz – gdy różne są formy jej wykonywania (tradycyjna i elektroniczna) należy go stosować odpowiednio do każdej z nich, bo taki jest najzwyczajniej w świecie charakter robienia zakupów w sklepie.

Zapytanie ofertowe jest wygodniejsze

Oczywiście rozwiązanie polegające na tym, że przedstawienie w sklepie internetowym jego asortymentu nie jest ofertą sprzedaży, a jedynie zaproszeniem do składania ofert, jest korzystniejsze dla e-przedsiębiorcy, ponieważ w takim przypadku ma on jeszcze możliwość modyfikowania pewnych danych dotyczących towaru w momencie potwierdzania złożonego uprzednio przez klienta zamówienia. Przykładem może być tutaj nie tak dawna sprawa Empiku, kiedy to na skutek błędu systemu obsługującego sklep internetowy towar wystawiony został na sprzedaż za symboliczną cenę. Niemniej jednak należy zwrócić uwagę na to, że w takiej sytuacji (nawet gdyby przyjąć, iż oferta sklepu internetowego jest ofertą sprzedaży) e-przedsiębiorca ma możliwość uchylenia się od skutków prawnych tak zawartej umowy, jako że działał pod wpływem błędu (gdyby wiedział jaka jest aktualna cena produktu wygenerowana przez niesprawny system, takiej umowy – na takich warunkach – na pewno by nie zawarł).

Przedstawiony przeze mnie problem, jak wiele tematów w prawie, na razie nie doczekał się jedynego, poprawnego rozwiązania i pewnie w zależności od tego komu jakie rozwiązanie będzie bardziej sprzyjało, takie będzie jego stanowisko w tej sprawie. Ja póki co, zostanę przy swoim rozwiązaniu…