Archiwa tagu: przedsiębiorca

Akademia Empathy o Dobrych Praktykach w E-commerce

Foto: sxc.hu | Autor: pieterbeen

23 września skończył się trwający od poniedziałku Roadshow Akademii Empathy (organizowanej przez Empathy – Internet Software House) „E-commerce w praktyce”, w którym miałam okazję i przyjemność brać udział.  Akademia poświęcona została różnym aspektom handlu elektronicznego, w tym znalazło się miejsce i na moją prezentację.

IAB Polska tworzy Dobre Zasady E-commerce

Zainspirowana ostatnimi wydarzeniami, tj. stworzeniem przez IAB Polska Dobrych Zasad E-commerce postanowiłam dodać w tej sprawie swoje 2 grosze. Choć idea stworzenia takich praktyk jest jak najbardziej chwalebna i słuszna, to jednak działania podjęte do tej pory przez IAB Polska w tym zakresie są niewystarczające.

Czym są dobre praktyki…?

Dobre praktyki to nic innego, jak kodeks postępowania określający szczególny sposób działania przedsiębiorców danej branży, w tym przypadku e-sprzedawców, w określonych sytuacjach, powstały wyłącznie z ich inicjatywy.

Natomiast Dobre Zasady E-commerce stworzone przez IAB Polska to zaledwie kilkanaście postanowień, opartych tak naprawdę na jednej ustawie, co w żadnym razie nie wyczerpuje całości tematu. Dobre praktyki, aby spełniały swoje funkcje (tj. dawały praktyczne wskazówki jak postępować w kwestiach w ogóle nieuregulowanych w przepisach prawa, lub takich, które mimo ustawowej regulacji są niejasne), muszą przede wszystkim opisywać problem kompleksowo i… sprytnie. Nie chodzi bowiem o przytaczanie dobrze znanych zapisów prawa, ale o pewne innowacyjne spojrzenie na poszczególne aspekty prowadzenia handlu w Internecie, które pozwoli na stworzenie co najmniej poprawnych relacji na styku Konsument – e-sprzedawca, a także ułatwi tym ostatnim prowadzenie działalności, co w ostatnich czasach niewątpliwie by się przydało.

O czym by to mogło być…?

Dobre praktyki w e-commerce mogłyby np. uszczegółowić zasady komunikacji między Konsumentem a e-sprzedawcą podczas procedury reklamacyjnej oraz zasady rozpatrywania reklamacji, opisać zasady odpowiedzialności e-sprzedawcy za nadane przesyłki czy wskazać zasady wyliczania ceny jednostkowej, która powinna znaleźć się obok sprzedawanego towaru.

VOD i e-booki

Niewątpliwym polem do popisu dla osób tworzących kodeks postępowania w zakresie handlu elektronicznego byłoby stworzenie – praktycznie od podstaw – reguł sprzedaży takich usług (towarów??), jak filmy na żądanie czy e-booki. Aktualne przepisy ledwo radzą sobie ze sprzedażą przez Internet tradycyjnych towarów, co dopiero więc mówić o takich „dziwadłach”, jak te wskazane powyżej. Z mojej praktyki zaś wiem, że e-sprzedawcy bardzo często w przypadkach sprzedaży książek elektronicznych czy filmów na żądanie nijak nie potrafią zastosować obowiązujących przepisów bez narażania się jednocześnie na ogromną stratę.

Moment zawarcia umowy… czy ktoś go widział?

Tak samo, wyraźne ustalenie momentu, w którym dochodzi do zawarcia umowy kupna-sprzedaży pomiędzy Konsumentem a e-sprzedawcą byłoby bardzo istotne dla całego
e-commercu, a przede wszystkich różnego rodzaju konsekwencji z tego wynikających (w odniesieniu m.in. do powstania odpowiedzialności e-sprzedawcy czy rozpoczęcia biegu dla tak naprawdę każdego terminu związanego z e-sprzedażą).

I w związku z całym tym problemem w tworzeniu dobrych praktyk w e-commerce bardzo cieszy mnie inicjatywa Empathy – Internet Software House, bo właśnie uwagi nie tylko profesjonalistów, ale przede wszystkim praktyków w dziedzinie e-commerce (którzy podczas Roadshow zabierali głos w dyskusji) dają szanse na trafne zdefiniowanie problemu i właściwe jego rozwiązanie. Czekam więc na efekty…

E-sklep zwróci Ci nie tylko zapłaconą cenę, ale również koszty dostawy

Foto: sxc.hu | Autor: svilen001

No i lawina ruszyła… Kolejne orzeczenia UOKiK-u bulwersują e-sprzedawców. We wszystkich portalach i gazetach, nie tylko tych poświęconych handlu elektronicznemu, pisze się o wydanych niedawno precedensowych decyzjach Prezesa UOKiK, w których zadecydował on o tym, że w przypadku odstąpienie konsumenta od umowy zawartej na odległość zwraca mu się nie tylko zapłaconą przez niego cenę nabycia danej rzeczy, ale także koszt jej dostawy.

To wszystko przez wyrok ETS

Zapomina się jednak o tym, że wydanie takich decyzji przez UOKiK nie było pokierowane zwykłym „widzi mi się” urzędu, ale obowiązującym prawem. Mało kto wie, ale 15 kwietnia 2010 roku ETS wydał w sprawie Handelsgesellschaft Heinrich Heine GmbH (sklep internetowy) przeciwko Verbraucherzentrale Nordrhein-Westfalen Ev. (niemieckie stowarzyszenie konsumentów) wyrok, w którym orzekł, że sprzedawca nie może obciążać konsumenta, z którym zawarł umowę na odległość, kosztami wysyłki towarów w przypadku wykonania przez tego ostatniego przysługującego mu prawa odstąpienia od umowy.

Prawo unijne w obronie konsumentów

Nie ma znaczenia również to, że same przepisy praw polskiego nie przewidują takiego rozwiązania. Zgodnie bowiem z art. 6 Dyrektywy 97/7/WE Parlamentu Europejskiego i Rady z dnia 20 maja 1997 r. w sprawie ochrony konsumentów w przypadku umów zawieranych na odległość,  „konsument z tytułu wykonywania swego prawa odstąpienia od umowy nie może ponosić żadnych kosztów poza bezpośrednimi kosztami zwrotu towarów”. Oznacza to, że odstępując od umowy zawartej z
e-sklepem zwracam na swój koszt zakupiony wcześniej towar, ale jako konsument oczekuje w zamian zwrotu nie tylko ceny, jaką za ten towar zapłaciłem, ale również poniesionych wcześniej kosztów jego dostawy.

Koszty dostawy nie mogą odstraszać od skorzystania z prawa odstąpienia od umowy

Argumentacja do powyższego przepisu jest taka, że nałożenie na kupującego obowiązku zwrotu na swój koszt zakupionego wcześniej w e-sklepie towaru, bez obowiązku zwrotu przez sprzedawcę kosztów dostawy, które wcześniej również pokrył kupujący, skutecznie odstraszałaby go od skorzystania z prawa odstąpienia od zawartej umowy, co w istotny sposób ograniczałoby jego prawa, jako konsumenta. Jedynymi kosztami do pokrycia których może być zobowiązany konsument odstępujący od umowy zawartej na odległość, sa tylko te, bezpośrednio związane z jego wykonaniem. Będzie to więc na pewno obowiązek zwrotu rzeczy, która nam się nie podoba, nie pasuje nam, albo która nagle stała się dla nas nieprzydatna, ale nie już koszt pierwotnej dostawy zakupionej rzeczy do naszego domu, kiedy to jeszcze nie wiedzieliśmy czy z prawa odstąpienia w ogóle będziemy korzystać.

Sprawiedliwe czy niesprawiedliwe?

Niewątpliwie takie decyzje UOKiK-u w nowy sposób nakreśliły zasady wzajemnych rozliczeń pomiędzy e-sprzedawcami, a ich klientami, choć tak naprawdę powinny one być stosowane już od dłuższego czasu. E-sprzedawcy będą musieli się teraz liczyć z większymi wydatkami, choć moim zdaniem takie rozwiązanie nie jest do końca niesłuszne.

Kupujący przez Internet jest słabszą stroną transakcji, która musi ufać sprzedawcy, że nie kupuje „kota w worku”. Wszystko to jest konsekwencją tego, że konsument „nie widzi” kupowanego towaru i musi mieć możliwość jego sprawdzenia. Sam zaś wybór formy w jakiej przedsiębiorca będzie prowadził sklep – czy to elektronicznej czy stacjonarnej, jest wynikiem indywidualnej decyzji podejmowanej w oparciu o czystą kalkulację, tego co się opłaca bardziej, a co mniej.

Trudno więc dziwić się, że pewne ryzyko w prowadzeniu tego rodzaju działalności musi też ponosić sprzedawca. Na ile to ryzyko przewyższy korzyści płynące z prowadzenia sklepu internetowego, pokaże czas