Archiwa tagu: umowa sprzedaży

Akademia Empathy o Dobrych Praktykach w E-commerce

Foto: sxc.hu | Autor: pieterbeen

23 września skończył się trwający od poniedziałku Roadshow Akademii Empathy (organizowanej przez Empathy – Internet Software House) „E-commerce w praktyce”, w którym miałam okazję i przyjemność brać udział.  Akademia poświęcona została różnym aspektom handlu elektronicznego, w tym znalazło się miejsce i na moją prezentację.

IAB Polska tworzy Dobre Zasady E-commerce

Zainspirowana ostatnimi wydarzeniami, tj. stworzeniem przez IAB Polska Dobrych Zasad E-commerce postanowiłam dodać w tej sprawie swoje 2 grosze. Choć idea stworzenia takich praktyk jest jak najbardziej chwalebna i słuszna, to jednak działania podjęte do tej pory przez IAB Polska w tym zakresie są niewystarczające.

Czym są dobre praktyki…?

Dobre praktyki to nic innego, jak kodeks postępowania określający szczególny sposób działania przedsiębiorców danej branży, w tym przypadku e-sprzedawców, w określonych sytuacjach, powstały wyłącznie z ich inicjatywy.

Natomiast Dobre Zasady E-commerce stworzone przez IAB Polska to zaledwie kilkanaście postanowień, opartych tak naprawdę na jednej ustawie, co w żadnym razie nie wyczerpuje całości tematu. Dobre praktyki, aby spełniały swoje funkcje (tj. dawały praktyczne wskazówki jak postępować w kwestiach w ogóle nieuregulowanych w przepisach prawa, lub takich, które mimo ustawowej regulacji są niejasne), muszą przede wszystkim opisywać problem kompleksowo i… sprytnie. Nie chodzi bowiem o przytaczanie dobrze znanych zapisów prawa, ale o pewne innowacyjne spojrzenie na poszczególne aspekty prowadzenia handlu w Internecie, które pozwoli na stworzenie co najmniej poprawnych relacji na styku Konsument – e-sprzedawca, a także ułatwi tym ostatnim prowadzenie działalności, co w ostatnich czasach niewątpliwie by się przydało.

O czym by to mogło być…?

Dobre praktyki w e-commerce mogłyby np. uszczegółowić zasady komunikacji między Konsumentem a e-sprzedawcą podczas procedury reklamacyjnej oraz zasady rozpatrywania reklamacji, opisać zasady odpowiedzialności e-sprzedawcy za nadane przesyłki czy wskazać zasady wyliczania ceny jednostkowej, która powinna znaleźć się obok sprzedawanego towaru.

VOD i e-booki

Niewątpliwym polem do popisu dla osób tworzących kodeks postępowania w zakresie handlu elektronicznego byłoby stworzenie – praktycznie od podstaw – reguł sprzedaży takich usług (towarów??), jak filmy na żądanie czy e-booki. Aktualne przepisy ledwo radzą sobie ze sprzedażą przez Internet tradycyjnych towarów, co dopiero więc mówić o takich „dziwadłach”, jak te wskazane powyżej. Z mojej praktyki zaś wiem, że e-sprzedawcy bardzo często w przypadkach sprzedaży książek elektronicznych czy filmów na żądanie nijak nie potrafią zastosować obowiązujących przepisów bez narażania się jednocześnie na ogromną stratę.

Moment zawarcia umowy… czy ktoś go widział?

Tak samo, wyraźne ustalenie momentu, w którym dochodzi do zawarcia umowy kupna-sprzedaży pomiędzy Konsumentem a e-sprzedawcą byłoby bardzo istotne dla całego
e-commercu, a przede wszystkich różnego rodzaju konsekwencji z tego wynikających (w odniesieniu m.in. do powstania odpowiedzialności e-sprzedawcy czy rozpoczęcia biegu dla tak naprawdę każdego terminu związanego z e-sprzedażą).

I w związku z całym tym problemem w tworzeniu dobrych praktyk w e-commerce bardzo cieszy mnie inicjatywa Empathy – Internet Software House, bo właśnie uwagi nie tylko profesjonalistów, ale przede wszystkim praktyków w dziedzinie e-commerce (którzy podczas Roadshow zabierali głos w dyskusji) dają szanse na trafne zdefiniowanie problemu i właściwe jego rozwiązanie. Czekam więc na efekty…

10 dni lub 3 miesiące na odstąpienie od umowy zawartej przez Internet

odstąpienie od umowy zawartej przez internet
Foto: sxc.hu | Autor: cobrasoft

Pewnie każdy z nas wie, że konsumentowi zawierającemu umowę przez Internet przysługuje prawo odstąpienia od umowy zawartej przez internet nawet bez podania przyczyny, w terminie 10 dni od momentu wydania towaru lub zawarcia umowy o świadczenie danej usługi. Ale nie każdy już zdaje sobie sprawę z tego, że termin ten w określonej sytuacji może zostać wydłużony do 3 miesięcy.

Musimy zostać poinformowani co do prawa do odstąpienia od umowy zawartej przez internet

Jeszcze przed momentem kiedy zdecydujemy się na zakup towaru lub usługi przez Internet powinniśmy być poinformowani o przysługującym nam prawie do odstąpienia od umowy zawartej przez internet w terminie 10-dniowym od umowy zawartej w ten właśnie sposób, tj. na odległość. Najczęściej informacja ta zamieszczana jest przez przedsiębiorców w Regulaminie znajdującym się na ich stronie www.

Informacja o prawie do odstąpienia od umowy musi zostać potwierdzona

Dodatkowo jednak, przedsiębiorca obowiązany jest potwierdzić konsumentowi powyższą informację na piśmie, najpóźniej w momencie rozpoczęcia świadczenia, a więc np. z chwilą dostarczenia zamówionego towaru. W przypadku niedopełnienia tego obowiązku, ów 10-dniowy termin do odstąpienia od umowy zawartej przez internet ulega przedłużeniu do 3 miesięcy. Cóż jednak z tego, jeśli mało który konsument ma świadomość, że takie prawo mu przysługuje, a przedsiębiorcy za niewypełnienie powyższego obowiązku nie są w żaden sposób karani, a przecież jakby na to nie patrzeć dopuszczają się nieuczciwych praktyk.

Potwierdzenie prawa do odstąpienia od umowy tylko w formie pisemnej

Sprawę komplikuje także fakt, że według obecnie obowiązujących przepisów informację o prawie odstąpienia od umowy zawartej przez Internet przedsiębiorca potwierdzić może tylko w formie pisemnej. To z kolei rozwiązanie wydaje się być niekorzystne dla przedsiębiorcy. Dla niego byłoby o wiele łatwiej, jeśli takie potwierdzenie mógłby wysłać również np. mailem.

Zakładam, że intencją ustawodawcy , aby informacja o tym w jakim czasie konsument może odstąpić od umowy docierała do niego w tym samym momencie co produkt lub usługa, żeby zwiększyć jego świadomość, iż mimo odbioru zamówionego towaru lub usługi nadal ma on prawo z nich zrezygnować. Jednak w dobie dzisiejszych rozwiązań, zamknięcie się wyłącznie na jednej formie takiego zawiadomienia (tj. formie pisemnej) wydaje się być mocno ograniczające działania przedsiębiorcy, z przyczyn zupełnie nieuzasadnionych.

Prawo odstąpienia od umowy nie dotyczy wszystkich umów zawartych przez Internet

Warto wspomnieć, że istnieją pewne transakcje, w stosunku do których skorzystanie z prawa odstąpienia od umowy zawartej przez Internet będzie niemożliwe.

Generalnie transakcje te możemy podzielić na dwie kategorie.

Do pierwszej z nich należeć będą m.in. świadczenia, które z uwagi na swój charakter nie mogą zostać zwrócone lub których przedmiot ulega szybkiemu zepsuciu, polegające na dostarczaniu prasy lub stanowiące usługi w zakresie gier hazardowych. Jednak w przypadku tej kategorii ustawa przewiduje możliwość umówienia się przez strony, że konsument zachowa uprawnienie do odstąpienia od umowy zwartej przez Internet, a dotyczącej właśnie którejś z transakcji do niej zaliczanej.

Natomiast druga kategoria świadczeń, do których należy m.in. sprzedaż towarów w drodze licytacji lub sprzedaż nieruchomości, nie może być w żadnym wypadku modyfikowana wolą stron i w zakresie tego rodzaju świadczeń konsument definitywnie nie będzie miał prawa odstąpić od umowy zawartej przez Internet.

Sprzedaż przez Allegro a odstąpienie od umowy

Przepis mówiący o tym, że towar lub usługa sprzedana w drodze licytacji nie podlega pod przepisy ustawy, a tym samym, że konsument nie ma prawa odstąpić od takiej umowy zawartej przez Internet, jest bardzo często powoływany przez przedsiębiorców posługujących się przy sprzedaży swoich towarów lub usług serwisami aukcyjnymi (np. takimi jak Allegro). Takie twierdzenie nie jest jednak do końca zgodne z prawdą. Mianowicie, jeżeli dany towar lub usługa jest dostępna w opcji „Kup teraz” (gdzie cena usługi lub towaru jest ściśle określona)  to nie ma tu mowy o licytacji, a fakt, że oferta danego towaru lub usługi jest zamieszczona w serwisie aukcyjnym w żadnym stopniu nie uzasadnia wyłączenia tego typu transakcji spod regulacji ustawy. Dalej więc w takim przypadku mamy do czynienia z umową zawartą na odległość w trybie „zwykłym” (poza licytacją), a co się z tym wiąże, konsument zachowuje wszystkie swoje uprawnienia wynikające z takiej formy zawarcia umowy, również prawo odstąpienia od umowy zawartej przez internet.