Archiwa tagu: VOD

Akademia Empathy o Dobrych Praktykach w E-commerce

Foto: sxc.hu | Autor: pieterbeen

23 września skończył się trwający od poniedziałku Roadshow Akademii Empathy (organizowanej przez Empathy – Internet Software House) „E-commerce w praktyce”, w którym miałam okazję i przyjemność brać udział.  Akademia poświęcona została różnym aspektom handlu elektronicznego, w tym znalazło się miejsce i na moją prezentację.

IAB Polska tworzy Dobre Zasady E-commerce

Zainspirowana ostatnimi wydarzeniami, tj. stworzeniem przez IAB Polska Dobrych Zasad E-commerce postanowiłam dodać w tej sprawie swoje 2 grosze. Choć idea stworzenia takich praktyk jest jak najbardziej chwalebna i słuszna, to jednak działania podjęte do tej pory przez IAB Polska w tym zakresie są niewystarczające.

Czym są dobre praktyki…?

Dobre praktyki to nic innego, jak kodeks postępowania określający szczególny sposób działania przedsiębiorców danej branży, w tym przypadku e-sprzedawców, w określonych sytuacjach, powstały wyłącznie z ich inicjatywy.

Natomiast Dobre Zasady E-commerce stworzone przez IAB Polska to zaledwie kilkanaście postanowień, opartych tak naprawdę na jednej ustawie, co w żadnym razie nie wyczerpuje całości tematu. Dobre praktyki, aby spełniały swoje funkcje (tj. dawały praktyczne wskazówki jak postępować w kwestiach w ogóle nieuregulowanych w przepisach prawa, lub takich, które mimo ustawowej regulacji są niejasne), muszą przede wszystkim opisywać problem kompleksowo i… sprytnie. Nie chodzi bowiem o przytaczanie dobrze znanych zapisów prawa, ale o pewne innowacyjne spojrzenie na poszczególne aspekty prowadzenia handlu w Internecie, które pozwoli na stworzenie co najmniej poprawnych relacji na styku Konsument – e-sprzedawca, a także ułatwi tym ostatnim prowadzenie działalności, co w ostatnich czasach niewątpliwie by się przydało.

O czym by to mogło być…?

Dobre praktyki w e-commerce mogłyby np. uszczegółowić zasady komunikacji między Konsumentem a e-sprzedawcą podczas procedury reklamacyjnej oraz zasady rozpatrywania reklamacji, opisać zasady odpowiedzialności e-sprzedawcy za nadane przesyłki czy wskazać zasady wyliczania ceny jednostkowej, która powinna znaleźć się obok sprzedawanego towaru.

VOD i e-booki

Niewątpliwym polem do popisu dla osób tworzących kodeks postępowania w zakresie handlu elektronicznego byłoby stworzenie – praktycznie od podstaw – reguł sprzedaży takich usług (towarów??), jak filmy na żądanie czy e-booki. Aktualne przepisy ledwo radzą sobie ze sprzedażą przez Internet tradycyjnych towarów, co dopiero więc mówić o takich „dziwadłach”, jak te wskazane powyżej. Z mojej praktyki zaś wiem, że e-sprzedawcy bardzo często w przypadkach sprzedaży książek elektronicznych czy filmów na żądanie nijak nie potrafią zastosować obowiązujących przepisów bez narażania się jednocześnie na ogromną stratę.

Moment zawarcia umowy… czy ktoś go widział?

Tak samo, wyraźne ustalenie momentu, w którym dochodzi do zawarcia umowy kupna-sprzedaży pomiędzy Konsumentem a e-sprzedawcą byłoby bardzo istotne dla całego
e-commercu, a przede wszystkich różnego rodzaju konsekwencji z tego wynikających (w odniesieniu m.in. do powstania odpowiedzialności e-sprzedawcy czy rozpoczęcia biegu dla tak naprawdę każdego terminu związanego z e-sprzedażą).

I w związku z całym tym problemem w tworzeniu dobrych praktyk w e-commerce bardzo cieszy mnie inicjatywa Empathy – Internet Software House, bo właśnie uwagi nie tylko profesjonalistów, ale przede wszystkim praktyków w dziedzinie e-commerce (którzy podczas Roadshow zabierali głos w dyskusji) dają szanse na trafne zdefiniowanie problemu i właściwe jego rozwiązanie. Czekam więc na efekty…

Jak odstąpić od umowy, której przedmiotem jest usługa świadczona drogą elektroniczną?

Prawo do odstąpienia od umowy zawartej na odległość

1326722_monitorJuż jakiś czas temu pisałam o prawie odstąpienia konsumenta od umowy zawartej na odległość, czyli m.in. za pomocą Internetu, nie opisując jednak przypadku usługi świadczonej drogą elektroniczną.

Wykonuje się je poprzez złożenie na piśmie oświadczenia o odstąpieniu od umowy (nawet bez podania przyczyny), w terminie 10 dni od dnia wydania towaru. W przypadku jednak, gdyby prawo to nie zostało potwierdzone przez sprzedającego na piśmie najpóźniej z chwilą doręczenia kupującemu zamówionego przedmiotu, ulega ono przedłużeniu do 3 miesięcy. Jeśli międzyczasie sprzedawca zorientowałby się w swoim zaniedbaniu i wysłał informację na piśmie o przysługującym konsumentowi prawie odstąpienia, 10-dniowy termin na odstąpienie od umowy zacząłby się liczyć od momentu otrzymania przez konsumenta tego potwierdzenia.

Gdy kupimy usługę świadczoną drogą elektroniczną…

Sprawa ta jest oczywista jeśli chodzi o towary zamawiane przez Internet. Trochę bardziej kłopotliwa staje się kiedy zakupioną „rzeczą” jest usługa świadczona drogą elektroniczną. Mimo, że dalej mamy, jako konsumenci zagwarantowany 10-dniowy termin na odstąpienie od umowy, na podstawie której nabyliśmy daną usługę, to w przypadku jednak, gdy za naszą zgodą realizacja usługi rozpocznie się przed upływem tego terminu, możliwość skorzystania z prawa odstąpienia od umowy odpada z automatu.

No więc jak to w końcu jest? Zamawiam przez Internet usługę świadczoną drogą elektroniczną, ale przetestować jej nie mogę, bo tym samym przepadnie moje prawo do odstąpienia od zawartej umowy? A może przetestować usługę mogę, tylko jak potem udowodnię, że ją tylko „próbowałem”, a nie że ją już skonsumowałem, choćby w minimalnym stopniu? No bo w takim przypadku przedsiębiorca byłby najzwyczajniej w świecie stratny!

10-dni na odstąpienie, pod warunkiem, że nie zacznie świadczyć usługi drogą elektroniczną

W przypadku zawarcia umowy na odległość, której przedmiotem jest usługa świadczona drogą elektroniczną, 10-dniowy termin do odstąpienia od umowy liczy się od dnia jej zawarcia i przysługuje konsumentowi tak długo, jak długo usługa ta nie zacznie być świadczona.

Od razu trzeba zaznaczyć, że w zależności od tego z jaką usługą będziemy mieli do czynienia – z zamówioną przez Internet czy także za pomocą Internetu wykonywaną – to moment, w którym dana usługa zaczyna być świadczona będzie łatwiejszy do uchwycenia.

Czyszczenie dywanów raz!

Gdy weźmiemy pod uwagę np. usługę czyszczenia dywanów zamówioną przez Internet, będziemy mieli prawo z niej zrezygnować tak długo (oczywiście w granicach 10-dniowego terminu), jak długo faktycznie usługa ta nie zostanie wykonana, tj. dopóki nie przyjdzie usługodawca i nie wyczyści nam dywanu.

Kursy językowe on-line, filmy na życzenie, e-book’i…. tanio sprzedam!

Gdy natomiast będziemy zastanawiać się nad usługą, która nie tylko zamawiana jest przez Internet, ale również tą drogą świadczona, jak np. kursy językowe lub filmy na życzenie (VOD), to konieczne jest wyraźne ustalenie momentu, w którym usługa ta zacznie być realizowana. Stąd najczęściej usługodawcy, celem zabezpieczenia swoich interesów, umawiają się z konsumentem, że usługa będzie świadczona następnego dnia po dniu zawarcia umowy (poprzez np. wysłanie pierwszego pliku z materiałami szkoleniowymi, jeśli chodzi o kursy językowe on-line) lub niezwłocznie po otrzymaniu zapłaty za daną usługę (np. gdy chodzi o filmy w ramach VOD).

Takie rozwiązanie wydaje się być jak najbardziej słuszne, gdyż w innym razie konieczne byłoby stosowanie przez usługodawców zabezpieczeń o charakterze technologicznym, które informowałyby o dacie rozpoczęcia korzystania przez konsumenta z zamówionej usługi on-line.

Konsumenci uszczęśliwieni na siłę

Co więcej, trzeba przyznać, że samo prawo odstąpienia od umowy zawartej przez Internet w zakresie usług, jest już dużym udogodnieniem dla konsumentów, bo jakby się tak zastanowić, zamawiając daną usługę, co do zasady wiemy, czego powinniśmy się po niej spodziewać. Nie zaskoczy nas tu jej kolor, rozmiar czy szczególne właściwości, co może zdarzyć się w przypadku towarów zamawianych w sklepach internetowych.

Jedynym uzasadnieniem dla takiego rozwiązania, jakie przychodzi mi do głowy, jest możliwość znalezienia takiej samej usługi świadczonej przez innego przedsiębiorcę po niższej cenie. Kończąc pisanie tego zdania mam już jednak kontrargument dla powyższego – przecież kupienie czegokolwiek po takiej, a nie innej cenie jest ryzykiem ponoszonym przez konsumenta, które podejmuje na podstawie swojej własnej, niezależnej decyzji.

PODSUMOWUJĄC…

Moim zdaniem przepis przyznający prawo odstąpienia od umowy zawartej na odległość, której przedmiotem jest usługa świadczona drogą elektroniczną jest przepisem zbytecznym, w sposób sztuczny budującym ochronę konsumenta. Skoro brak jest możliwości „sprawdzenia” zamówionej usługi (oczywiście cały czas poruszamy się w granicach umów zawieranych na odległość), bo w takim przypadku prawo dostąpienia przestaje wiązać, to po co w ogóle utrzymywać 10-dniowy termin bądź co bądź niepewności w obrocie gospodarczym?